银监会:银行业金融机构要完善客户投诉处理机制

近日，中国银监会印发了《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制　切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发〔2012〕13号，以下简称《通知》)。《通知》要求银行业金融机构完善客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护。

　　《通知》指出，银行业金融机构应当牢固建立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中。银行业金融机构董事会应当将关注和保护金融消费者的合法权益作为重要职责之1，并确保**管理层有效实行。

　　《通知》要求，银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项。要规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格履行首问负责制。要在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道为客户投诉提供必要的便利。在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据相关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。投诉处理时限原则上不得超过105个工作日；情况复杂或有特殊缘由的，可以适当延长处理时限，但*长不得超过610个工作日，并告知客户延长时限及理由。

　　《通知》强调，银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。银行业金融机构及其各级分支机构应当作好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年构成报告报送银监会或其派出机构。

　　银监会及其派出机构将加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，对触及金融消费者权益保护的热门、难点问题，向有关金融机构发出监管建议，并要求其在1定期限内采取预防或纠正措施；发现背法背规行动的，依法予以查处。对1定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，将在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考根据。

　　《通知》将对保护金融消费者的合法权益，有效化解社会矛盾，增进银行业规范经营、提高服务水平起到积*作用，进1步推动我国金融消费者保护工作。