全省12331 投诉举报电话承担着受理 食品药品违法行为投诉举报、解答公众咨询的职能；是食品药品监管部门联系民众、服务民众、了解民情的重要窗口和及时发现食品药品违法行为和安全隐患的耳目。各级食品药品监管部门秉持服务公众理念，把处理好公众投诉举报作为一项重要职责，严格依法办理，做到有诉必接、有接必查、有查必复的工作目标。据悉，2016年，全省受理投诉举报61962件，同比增长23.10%，均按时办结并答复举报人。其中，解答公众咨询45103件，受到群众的广泛信赖。
据记者了解，在投诉举报食品药品各类问题中，位居前三位的是食品（50319件，药品（5962件，保健食品（2874件。在解答公众咨询的主要问题中居前四位的是，如何办理证照10794件，占24%；如何辨别产品真伪8095件，占18%；要求查询产品备案信息6746件，占15%；如何维权、退换货问题6296件，占14%。
“12331”走进群众 服务群众
自2012年12331电话开通以来，全省接收投诉举报及咨询由10350件增加到2016年的112648件，每年递增30%。为让12331走进更多群众心中，省局加强全省投诉举报工作管理。2016年，省局印发了《关于进一步加强12331投诉举报电话接听服务工作的通知》，确定省局和各市局不定期对12331电话进行抽查，确保12331电话24小时畅通。工作人员接听电话要用文明用语，统一使用食品药品监管总局编制的“食品药品投诉举报知识库”，实行解答业务咨询标准化，提高公众满意度。
除此之外，每年的3月31日举行局长接听12331电话活动，省局和各市局分管局长亲自接听并安排处理群众投诉举报，回应公众关注。各市局积*创新工作模式，提高服务水平。菏泽市局积*推进社会共治，贴心服务群众，投诉举报专线电话全天候，夜晚专人接听，做到了12331“不下班”，确保投诉举报事项及时受理处置。
2016年，全省共奖励食品药品举报案件289起，举报有功人员272名，共奖励125.48万元，其中单笔*大奖励金额为30万元。
全省147个电话坐席，覆盖省市县三级
目前，全省已建成了比较完善的投诉举报机构队伍。省局和17个市局、137个县局均已成立了投诉举报机构或落实投诉举报职能部门，配备了专门投诉举报工作人员，有力保障了投诉举报工作的顺利开展。
全省共建12331电话坐席147个，覆盖省市县三级。省市两级开通了12331网络投诉举报平台和重要投诉举报应急指挥视频连线。2016年，省局启用了200多平米的新投诉举报大厅，12331窗口形象进一步提升。不断拓宽12331平台服务功能，将省局公众微信平台与12331平台连接，公众通过扫描二维码即可向12331投诉举报。12331电话与齐鲁网连线，公众在齐鲁网投诉食品药品违法行为，可转到12331平台受理，已形成了电话、网络、信函、走访、传真、微举报、媒体 “七位一体”多渠道接收的投诉举报平台。初步形成了全省投诉举报数据中心，并与国家总局投诉举报中心实现了互联互通。各市局也结合本地优势，拓宽12331平台服务功能。济南市局中心打造12345、12331、信函、网络、微博、来访六位一体的投诉举报接收模式，加大了对“济南食品药品稽查”实名微博的维护力度，有专人每天查看微博留言、答复网民问题。
发挥“前哨”作用，贴心服务公众
省食品药品监督管理局处了解到，下一步，省局将加大12331职能发挥，当好食品药品安全的守护者，更加贴心为公众服务。
一是充分发挥12331大数据网络平台优势，加强投诉举报信息统计分析，及时发现食品药品安全风险，为预警和消除食品药品安全风险提供信息保障，更好保障公众食品药品安全权益。实行投诉举报网上办理，缩短受理、办理时间，提高工作效率，更加便捷服务公众。
二是充分发挥网上投诉举报“畅通无阻、信息完整”的优势，大力倡导公众通过省、市两级投诉举报网站（sd12331.org.cn或省局、市局官方网站投诉举报窗口进行投诉举报。
三是进一步完善投诉举报奖励机制，落实投诉举报奖励措施，做到应奖尽奖，调动广大公众更加广泛参与食品药品安全工作，推进社会共治。
四是切实加强内部管理，健全完善工作制度，强化“全天候”服务，做到24小时有人接听，对受理的投诉举报及时依法查处，并及时回复举报人。对跨市、跨县投诉举报将由省局或市局统一办理，防止处理标准不一致情况发生。加强人员培训，提高人员业务素质，进一步提升公众满意度。
