不久前，SK-II产品被检验出含有对人体健康不利的微量金属元素，SK-II风波骤起。
事实上，2005年南昌消费者投诉时，SK-II就应该警醒，因为从那时起，危机的伏笔就已经埋下。但是，SK-II的处理方式却无比“傲慢”。致使事态扩大化，*终酿成“大祸”。
如今，面对消费者的疑问，SK-II仍然不肯放下国际大品牌的架子，不能很好地理解消费者的心态，即使退货，仍然要消费者签署协议，承认不是其产品质量的原因，令人匪夷所思！在近期一份美国的中文报纸上，SK-II公然宣称自己退出中国市场“与产品安全无关”，“仅与中国大陆”有关，并说“退货是基于善意”。
面对媒体，SK-II的反应也不够及时。风波中，公关处理存在明显漏洞，不仅没有在**时间响应并解释质量问题的质疑，而且也没有积*主动地消除公众对事件的恐慌。9月23日晚，宝洁中国网站因SK-II事件被黑，宝洁中国网站一度修复后，主页恢复正常，其产品介绍页面再被黑客修改。
“保洁中国公司在此提醒广大消费者，千万不要再购买和使用该产品了！如果已经购买了，那么您想找我们退款是不可能的了，建议您直接把这些产品扔进垃圾箱吧！（注意环保”可见其“傲慢”态度激起了公怒。
面对消费者的退货，SK-II内部沟通缓慢迟钝，造成了包括退货机制、人员安排、内部流程衔接等一系列问题，导致销售人员和柜台受到分销商和消费者强烈不满情绪的冲击，SK-II的品牌信誉大打折扣。紧跟其后，网上开始传出雅诗兰黛等其他有名有姓的4大品牌产品成分同样存在问题。可这些品牌有惊无险，没有任何下文。而SK-II这种“把水搅浑”的公关操作方式，反而让很多“明眼人”怀疑它们的幼稚。
其实宝洁从开始到*后，一直都不愿放下身段，如果它们早点主动认错，主动提出和解方案，主动停售，局面将大大不同。在出现问题后，SK-II只是想到灭**患，**时间只想到找律师，但律师往往是从保护自己的法律观点来行事。宝洁除了听律师的意见，*主要的应该听品牌专家和公关专家的意见。
危机危机，有危必有机，关键在于当事者在做什么且想怎样做。那么SK-II在做什么且想怎么做呢？四大品牌产品质量问题的风波我们有理由相信是SK-II释放的烟雾弹，在美国报纸上，SK-II引用前美国食品暨药物管理局官员的话说“化妆品中可能含有不可避免的微量元素，如铬和钕，其对消费者不会造成健康或安全风险”并说“这些成分会自然存在于环境之中”为自己辩解。除此之外，似乎SK-II还在等待。
凭借高露洁处理风波的经验，SK-II很可能想再作冯妇，打算等待国家权威检测机构的检验报告，SK-II在美国报纸上明确说“我们正在与相关单位合作，致力解决此状况”已经为此埋下了伏笔，说来说去，**想做的可能仍然是政府公关！然后再以全新形象出现。但是，这里存在一个很大的风险，那就是消费者能否买账？SK-II可否想到，经过这一次如此的“礼遇”，消费者是否还能原谅SK-II的傲慢？
这将是更大的学问，这与品牌文化和企业文化有很大的关系。
