经过连续几年超过30％年的高速增长，中国乳业市场已趋成熟，产品同质化日益严重。你蒙牛有酸酸乳，我光明、三鹿也有酸酸乳，*多象伊利那样叫优酸乳；你有高钙奶我也有，你在牛奶中添加核桃成份，我也添加了……由此导致低水平的纯粹价格竞争比比皆是。
作者曾在《
但小胜易、大胜难，胜一时易、长久胜难。如何持续保持自己的竞争优势？当对手同样是巴氏奶或者常温奶企业也推出巴氏奶产品来竞争，怎么办？
巴氏奶企业一般都拥有订奶业务渠道，这是一种排他性的封闭的销售通路。但在实践中，很多巴氏奶企业要么没有好好珍惜，要么没有沉下心深挖潜力，而让订奶这棵独特的摇钱树要么投向竞争对手的怀抱，要么日渐枯萎。
如何保持这个封闭渠道的忠诚度，防止竞争对手渗透，并且通过不断开发高附加值产品等来追求订奶用户*高的利润贡献率，成为市场致胜的关键。
作者在辅导多家乳品企业营销的实践中发现，实施服务增值战略是构建巴氏奶企业竞争力的不二法宝！
服务增值战略是一个系统工程，按服务增值努力的创新程度、客户感知强度和利益回报力度，我们将乳业营销领域的服务增值战略分为三大层次：
规范服务——通过向消费者提供规范化的服务，来增进信赖，让订奶渠道在与对手的竞争中成为“水火不侵的自留地”；
精准服务——以精益配送为技术支持，运用数据库营销手段，导入会员制服务理念，形成定向、定时、定点、一对一、一对多的全新消费服务局面；
（三衍生服务——以订奶业务为平台，一方面对消费者、对社区创造性提供额外的增值服务，并通过故事化传播，让消费者乃至更广义的公众动容；另一方面，充分挖掘订奶渠道的独特资源价值，搭载渠道方式、目标人群等可以共享的多项增值业务，开创新的利润源泉，让订奶业务这个传统的苦活累活，摇身一变成为高额利润项目！
规范服务，让消费者倍增信赖
当前，各巴氏奶企业在订奶业务上普遍存在着资源投入不足、高层重视不够、一线员工素质偏低、终端形象不堪等共性问题，不但没能让订奶入户这个深入社区、直面消费者的载体起到宣传推广品牌形象的作用，反而让消费者产生了种种顾虑和猜疑。
鉴此，实施服务增值战略的**步就是要进行订奶服务规范化建设，通过向消费者提供规范化的服务，来增进信赖，重点抓好以下6个方面：
1、提升员工素质和形象。一方面要定期开展职业技能培训，订奶送奶员一般是40、50人员，普遍文化水平偏低、服务意识较弱，定期培训可有效改善一线员工的服务技能和精神风貌，当然在这个背后，是企业要把订奶送奶员真正纳入自己的员工体系，真心关怀他们，不另眼相待；另一方面对员工着装要统一，佩带工作牌。
2、优化、固化订送奶服务流程。设计符合消费者订、取奶习惯的服务流程，并固化下来，如片区内的奶箱要勤维护（扫除灰尘和清除小广告等，随身携带抹布，奶品交于客户之前要注意清洁包装等。
3、优化送奶工具。作者在街头经常看到很多乳企的送奶工具都过于简陋且不统一。有的由送奶员自己弄一个塑箱往自行车架上一绑，就上街送奶了。类似这样简陋的送奶工具如果是在冬天、凌晨送奶还好，但如是在夏天、下午送奶（很多消费者往往会指定要下午或傍晚送奶，就有些不堪，消费者看了或许就不敢再订你的奶了。所以，送奶工具这个钱还是不能省，应当统一配置封闭的、略具保温功能的小型送奶车（如有三轮单车改装。
4、加强订奶热线、订奶网站建设，要让热线热起来，让网上订单活起来，真正方便消费者。
5、社区终端形象提升运动
－－对配送站和投递点进行统一规范化包装
－－奶点投放门头广告、墙贴和宣传画，单页架和宣传单页，规范奶点对公司投放的物料的使用（业务人员要勤巡视
－－投放社区主要人流线上的商店门头广告
－－统一设立联体奶箱*，要好好利用其广告载体的功能，要保持维护
－－给中高档小区提供门卫遮阳伞和广报亭等公益设施
――对销售本产品的社区小店完善调换货政策和情感营销，努力完成奶点的专营化改造
6、建立完善客诉解决机制，润滑消费者关系。订奶业务工作繁琐、流程复杂、与消费者接触的节点多，不可避免会招致一些消费者投诉，因而需要建立起投诉沟通便利、反馈及时、处理流程简短的客诉解决机制，及时发现消费者抱怨的“火情”、及时“灭火”，并做好善后处理，化消费者的抱怨为对企业工作的理解、感动，进而更添信任。
(翁向东蒋文剑)
