2020版家庭案例详解ISO9001:2015质量管理体系

ISO 9001一直是质量人关注的焦点，也是质量人开展工作必不可少的工具。厌烦了枯燥无味的体系教材？下面通过一家四口的案例来带大家简单深刻的认识ISO 9001


一家四口：丈夫——是一名客户经理

妻子——全职太太

儿子和女儿——都还在上学

幸福一家四口的大政方针是：

1.儿女健康成长，学业有成（5.2.1制定质量方针）

2.儿女的健康指数和学习成绩，分目标有学习保证投入率和健康保证投入率等等（6.2.1质量目标）

要完成这个目标，丈夫需要努力工作保证收入来源的同时妻子需要制定一个消费计划让家庭保持可持续发展的情况下，确保各项投入目标的达成。

消费计划：

妻子分析了每个月家庭需支出的费用，如生活费、上学的费用（包含各种辅导班）等、车贷、房贷等费用（4.1内部环境分析）；

以及家庭以外的其他花销，如应酬、人情往来（红白喜事）,以及其他突发事件（4.1外部环境分析）；

妻子考虑到儿女正在长身体，又要照顾好丈夫的身体，因为丈夫是家里的顶梁柱（4.2理解相关方的需求和期望）；

在控制家庭的收支平衡，保证生活质量的前提下，妻子认为生活费每个月控制在5000元以内，儿女上学费用控制在2000元以内，车贷和房贷每个月需固定支出5000元（6.2质量目标及其实现的策划）；

为应对家庭以外的开销，又考虑每到儿女放寒暑假时，一家四口需要外出旅游放松（4.2理解相关方的需求和期望）；

所以妻子每个月预备5000元的应急资金，以应对意料之外的支出（6.1应对风险和机遇的措施）。

情景一：

**，丈夫打电话回来：“老婆，晚上我想带几个同事回来吃饭，可以吗？”（接收客户电话订单）

妻子：“当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜”（8.2.1 顾客沟通 <问询顾客要求>）

丈夫：“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒还是白酒或者红酒？”（8.2.1顾客沟通 <问询顾客要求>）

丈夫：“就家里那瓶白酒吧”（8.2.1 顾客沟通）

妻子：“好的。那我准备点一锅鸡汤、水煮牛肉、宫保鸡丁、炒盘肉片和弄一碟卤味，再弄点小菜就可以了吧”（8.2.1 顾客沟通）

丈夫：“好的没问题！记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买”（8.2.1 顾客沟通c<顾客信息反馈>）

妻子：“好的。”妻子随即记下。（8.2.3产品和服务要求的评审）

妻子去市场买菜，在一番对比（8.4.1a供应商选择）挑选后（8.4.2d产品验证），将原材料买回了家，将菜放好（8.5.4防护），将买回来的菜放在冰箱中，开始做饭。

妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给外面的汤店，让他们在7点钟送一个排骨汤来（8.4外部提供过程、产品和服务的控制《外包》）。

在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多，于是打电话给丈夫：

妻子：“有没有吃辣的”（8.4.1顾客沟通b<订单信息确认和修改确认>）

丈夫：“都可以”

妻子刚给丈夫打完电话，就接到女儿的电话：

女儿：“妈妈，我想带两个同学晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下！”（又来一订单）

妈妈：“刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？”（8.2.1顾客沟通b<询问订单处理>）

女儿：“没问题”

于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话：

儿子：“妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？”（再来一订单）

妈妈：“不行呀，儿子，你爸爸要带同事回来，你姐姐要带同学过来吃饭，这样吧，你晚上和同学到外面去吃好不好”（8.2.1 顾客沟通b<取消客户订单>）……

情景二：

终于妻子可以开始做饭了，洗菜，切菜，炒菜……（8.1 运行的策划与控制<过程设计和实现>）

妻子发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是在网上找了一下食谱（8.5.1a 生产和服务提供的控制<可获得成文信息>）

妻子忙得不亦乐乎，自己尝了一块，觉得味道很不错（8.6产品和服务的放行<验证要求得到满足>）

于是起锅上桌（产品交付）。

这个时候，丈夫、女儿和客人都来到家里了，大家落座开始吃饭。

丈夫吃了一块宫保鸡丁（8.6产品和服务的放行<验证要求得到满足>）发现宫保鸡丁不够熟（8.2.1c 顾客沟通<顾客反馈>），然后叫妻子回锅（8.7不合格输出的控制），这个时候丈夫同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”。（8.7 不合格输出的控制d<获得让步接收的授权>）。

妻子连忙解释说：“估计是时间不够，（9.1.3分析与评价）下次一定注意稍微长一些（10.1a改进），请各位慢用。”

客人：“嫂子好手艺，这是我吃过的*好的一顿饭了”（*终达到顾客满意）……