征求意见稿要求，铁路运输企业应当提供齐全的服务备品，且干净整洁；贴身卧具（被套、床单、枕套应当一客一换。铁路运输企业应当采取措施，防止对铁路沿线环境的污染。使用的洗涤、消毒用品应当符合国家标准，一次性餐具、食品包装等应当采用安全和易于降解的环保材料。铁路运输企业应当在旅客列车上配备急救药箱，备有常用非处方药品、器械。
征求意见稿提到，铁路运输企业应当优化生产作业组织，保证列车正点运行。旅客列车晚点时，铁路运输企业应当采取措施全力恢复正点，确保良好的运输秩序。动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点60分钟以上时，铁路运输企业应当如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，并向旅客道歉。
征求意见稿指出，对扰乱车站、列车秩序，可能危及列车安全、人身安全的人员，车站、列车工作人员应当及时制止，可以拒绝其进站、上车或者责令其下车；情节严重的，应当通知铁路公安机关到场处理。
征求意见稿要求，旅客、托运人享有自主选择运输服务和公平交易的权利。铁路运输企业不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求，不得限定、强制旅客、托运人使用额外的商业性服务、搭售商品和其他附加条件。
征求意见稿要求，铁路运输企业的餐饮经营行为应当规范，做到明码标价、质价相符、文明售货，不得出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品。
征求意见稿提到，铁路监管部门可以聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量。特邀监督员从常旅客、托运人、人大代表、政协委员、新闻工作者等中聘请，主要通过亲身体验的方式收集对铁路运输服务质量的意见建议。
征求意见稿明确，客运服务质量问题分为服务质量重大问题、服务质量较大问题和服务质量一般问题。货运服务质量问题分为服务质量重大问题、服务质量较大问题和服务质量一般问题。铁路监管部门应当根据检查发现问题的性质、情节等，采取限期整改、当场纠正、下发整改通知书、约谈企业主要负责人、行政处罚、失信惩戒等方式处理，对运输服务质量重大问题进行跟踪，督促铁路运输企业持续改进服务质量。
