近日,品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年(第六届)中国顾客满意度指数SM(C-CSI)品牌排名和分析报告。该报告共覆盖三大行业224个品类,其中,快消品行业C-CSI得分79.3分,包含93个品类,液态奶、酸奶、乳酸菌饮料、奶酪棒/条、婴幼儿奶粉、冰淇淋/雪糕、花生牛奶等7个乳制品品类位列其中。研究发现,品牌未来如何引导并满足消费者,是提升满意关键所在。
据了解,C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上,表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度,其计算是基于消费者对要素满意度(产品、服务及品牌形象)、总体满意度和忠诚度三者评分,而这三者分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有重要价值。
其中,得分排名前三的品牌,液态奶分别是蒙牛、伊利、特仑苏,酸奶分别是蒙牛、安慕希、伊利,乳酸菌饮料分别是优益C、养乐多、伊利畅意****,奶酪棒/条分别是妙可蓝多、蒙牛、百吉福,婴幼儿奶粉分别是合生元、启赋、飞鹤,冰淇淋/雪糕分别是德氏、光明、哈根达斯,花生牛奶分别是银鹭、达利园、娃哈哈。
2020年C-CSI研究发现,消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化,他们希望获得更多的话语权,期待能够走进品牌关系的核心。
据了解,自C-CSI开始发布以来,中国品牌的满意度有长足发展。从顾客*满意品牌的国别归属来看,中国品牌占比67%,满意度评分82.4,高于国际品牌的33%和81.1。分析认为,进入新的品牌关系阶段,中国品牌需从浅层满意迈向**满意,这一过程中,对手不仅是别人,更是品牌自己。同时,品牌未来如何抓住“后浪”核心需求、引导并满足期望,是提升满意关键所在。
调查表明,大环境日益复杂化,浅层品牌关系链接方式已无法更好跟上消费者需求步伐,品牌通过感知消费者深层需求变迁以致力关系进化,变得愈加迫切。
通过对调研结果的分析,Chnbrand提出品牌关系进化存在三个趋势:从“物质满意”向“精神满意”转换,从“浅层满意”向“**满意”转换,从“参与者”向“投资者”转换。年轻消费者越来越愿意表达自我好恶态度,开始在品牌关系中获得更多主动权,开始自认为是品牌的投资者和共享者,并自发作为品牌主人翁看待和共建品牌。基于以上三点趋势,企业关注的不仅仅是交易达成,还要关注为消费者打造“构筑价值”的全新品牌关系,这是一种战略思维转变。
当前,消费者对自身健康关注度不断提高,乳制品成为人们生活中必不可少的营养补充,对于相关企业而言,如何打造全新的品牌关系,正被提上工作议程,也将是持续不断获得消费者认可的前提。