从"蛆虫事件"看
在处理相关投诉事件时，双汇刘金涛所用"涉嫌敲诈"、"阴谋"等字眼颇遭外界质疑
9月26日《济南日报》关于双汇事件的版样
?中国网络电视台报道的双汇肋排蛆虫事件中 ?中国网络电视台报道的双汇肋排蛆虫事件中消费者提供的照片，图为消费者所称的肋排蛆虫。 2011年3月双汇被曝" 如同正在进行的"黑虫火腿事件"中的消费者"小女子"王女士一样（《济南日报》9月26日报道，不少消费者以及相关各界人士，对双汇处理类似事件的论调存在较大争议。而至今仍被媒体提及的"蛆虫事件",更是成为此类问题中的典型。 【事件回放】 两起"蛆虫纠纷投诉" 据《北京青年报》报道，2012年5月27日，有消费者称，11:05,他从河南省郑州市政七街和丰产路交叉口向东100米的双汇连锁店买了肋排回家，用热水洗时水面漂起几十只肉蛆。随后他端着锅找到双汇索赔。随后，有关《网曝双汇肋排烫出蛆虫》的新闻被大量转载。 5月29日下午，双汇集团发布声明称，针对《网曝双汇肋排烫出蛆虫》一事，双汇集团高度重视，并进行了深入排查，并将排查结果公布如下：消费者刘某于5月27日11:05,在郑州市784号双汇连锁店购买双汇肋排0.828公斤，12:10返回连锁店以肋排生蛆为由，要求店方赔偿1500元，如果不给钱就要通过媒体曝光。双汇店员要求其留下姓名和联系方式，遭到拒绝；双汇店员提出由政府质监部门对本产品进行质量检测，也遭到其拒绝。双汇店员按照正常的投诉处理流程与其沟通后，未满足刘某的赔偿要求。刘某离店后通过微博向双汇施压。 双汇集团的声明还称：双汇工作人员对刘某投诉的该批肋排进行了排查。该批肋排为5月26日生产，生产工艺正常，出厂检验合格，冷链运输及销售环节达标，5月26日16:00配送到784号店，5月27日正常销售，当天有10位消费者购买了同批次同类产品共计6.354公斤。截至目前仅有刘某一人投诉。抱着对消费者负责的态度，双汇人员通过其随行朋友了解到该消费者姓刘，并得到了其手机号码，通过网上搜索得知，刘某系某电视台广告业务人员。 无独有偶。据《京华时报》刊载的报道，2012年6月10日下午，北京市民张先生在物美大卖场大兴店购买了两袋500g（50g×10装的双汇王中王优级火腿肠。他说，回到家之后，怀孕不到两个月的姐姐和八个月大的女儿都吃了火腿肠。"女儿咬了一口，我爱人就发现不对劲，拿过火腿肠一看，里面竟然有一团死蛆！"当晚，他就带着火腿肠找到物美，因时间较晚，厂家不能及时赶过来，双方约定次日再处理此事。张先生说，当天晚上和第二天上午，姐姐和女儿均不同程度出现腹泻、呕吐等症状。病历资料显示，其姐姐因腹泻引起宫缩，导致先兆性流产，"在服药保胎". 据报道，6月11日下午，双汇厂方、黄村工商所及物美方面参与了协调。张先生说，厂家不认同蛆虫是火腿肠自身产生的，他便当着大家的面剥开了火腿肠剩余的部分，同样发现了蛆虫。他拍下的现场照片显示，双汇火腿肠内有一团白色的蛆状物，其他地方也有零星分布。而同一袋内的其他多根火腿肠，剥开后则没有问题。由于双方对此存在争议，当天下午5点左右，工商执法人员拍照取证后，便将所有火腿肠带回工商所，准备送检并进一步协调此事。当天下午5点左右，有记者陪同张先生前往黄村工商所了解情况。工作人员将火腿肠从存放文件物品的柜子中取出，大家意外发现，原本剥开后没有问题的四五根火腿肠，此时却都爬满了形态一致的白色蛆虫，且不断蠕动。而张先生指称女儿吃过的那根火腿肠，肠内则多处附着了死去的蛆虫。 【双汇回应】 处理投诉时出现"阴谋说" 对于"肋排蛆虫事件",双汇方面继5月29日**声明后，6月2日再发声明：涉事的双汇连锁店784号店销售的双汇冷鲜肉，是由双汇集团漯河屠宰场生产的。"我们的生产工艺链能证明：这批肉来自哪一头猪、谁饲养的、哪天收购的、屠宰后何日进入专卖店的。如果这批肉从生猪变成肉制品的时间仅仅数日，那么蛆虫是否有产生的条件？"刘金涛说，经查，该批产品出厂检验合格，5月26日用冷藏车配送到784号店，27日正常销售。产品配送交接、温度控制均有记录。 双汇还表示：5月27日当天，784号店销售生鲜肉产品64.19公斤，其中：大肋排和脊骨两种产品共13.04公斤。该店当日顾客流量606人，其中有133名顾客购买双汇冷鲜肉产品，除刘先生外至今未接到其他顾客投诉。当天，刘先生端着锅去店内投诉时，店内负责人现场从同批产品中取下部分产品，用开水冲烫实验，骨汤较清，未发现异物。当天，共配送16家双汇连锁店，其余15家目前均未接到相关投诉。 5月31日和6月1日，郑州市工商局对784号双汇连锁店内销售的该批冷鲜肉产品，进行了封存抽样检测。"工商局对哪块产品抽样，我们也对哪块产品抽样。经过瘦肉精、重金属、微生物等10多个方面的高科技严检，没有发现任何问题。"谈及检测结果，刘金涛说，"我们将通过法律途径，彻底解决此次事件。" 双汇方面还表示，此次事件为河南某电视台广告部的一位人员精心策划所为。该位负责人透露由于双汇此前拒绝了该位人士的相关诉求，所以对方以策划这样一起事件予以报复。6月3日下午，双汇集团副总经理刘金涛称："双汇肋排烫出蛆虫"事件是一场阴谋，索赔者从买走产品到返店索赔不过1小时许，还全程录像，"哪一个真正的消费者会如此专业？"刘金涛称，双汇集团将依法反击。 据报道，刘金涛接受媒体采访时曾直言，这是"一场阴谋，刘某（举报者只是这场闹剧中的一个棋子，有一个团队在他背后。"而当有媒体问刘金涛"你凭什么说这是一场阴谋"时，刘金涛反问称"你凭什么认为这不是一场阴谋". 对于"蛆虫火腿"的投诉，据《京华时报》的报道，刘金涛表示，火腿肠不可能在**之内长出蛆虫。火腿肠只有出现破袋（涨袋、针眼等情况，与空气发生接触，并有蚊蝇等外部污染源，才有可能长出蛆虫。刘金涛说，公司可以为张先生调换同等的火腿肠。但如果有其他的要求，张先生则必须证明，其姐姐及女儿的腹泻等症状与火腿肠有因果联系。"如果能有证据证明，我们会承担相应的责任。"对于厂家的说法，张先生表示无法接受，他正联系相关机构将火腿肠送检，并打算将此事诉诸法律。 （记者孙华 刘有杰 整理 双汇回应投诉方式引发争议 对于双汇方面回应有关投诉时所使用的"阴谋"、"敲诈"等字眼，在新华网刊登的文章中，有人提出质疑和建议：消费者哪怕吃亏上当，也必须忍气吞声？被举报企业的义务，**在于求证举报内容，而非质疑举报人的动机。 【外界质疑】 拿"阴谋"说事儿合适吗 "蛆虫事件"发生后，新华网财经频道中文章指出，双汇并不是**次抬出"阴谋论".早在2011年双汇在回复屡屡出现的质量投诉时，也曾表示"近期双汇产品质量问题频发，不排除市场恶性竞争的可能". 记者发现，网络上质疑双汇"阴谋论"态度者大有人在。在一项由1211位网民参与，有关双汇处理"蛆虫门"事件的看法的调查显示，52%的网民对双汇处理该事件的方式表示反对，也仍有27%的网友给予支持。据《中国企业报》报道，双汇"蛆虫门"事件发生后，在一项有3554位网民参与，问及"你是否还会购买双汇产品"的调查显示，有1635位网民表示，从瘦肉精事件后就不再消费了，占比46%;1214位网民表示，从"蛆虫门"事件后不再消费，占比34%;而有705位网友表示无所谓。从调查题目看，2318位网民认为："监管部门没能为消费者主持公道，以至于问题不断。"持这一看法的网民占比65%;907位网民认为："问题出在监管部门不作为",占比26%;仅有329位网民认为："问题出在双汇本身，占比9%." 《中国青年报》刊发邓海建的文章称：双汇的"阴谋论"或者也有道理，但证据却令人发笑--- 索赔者从买走产品到返店索赔不过1小时许，还全程录像，"哪一个真正的消费者会如此专业？"这话问得很对。普通消费者遇到问题商品，大多是哑巴吃黄连，遇上抢先一步的商家，别说蟑螂、蚂蚁，就是"神马"怪兽，你都死活留不下证据。但在这"自媒体"年代，全程摄像又有什么奇怪的呢？知假买假也不犯法，反倒是《消费者权益保护法》实施以来，以王海为代表的购假索赔之风在争议后归于共识：只要符合公共利益与道德原则，依法索赔就是消费者的基本权益，别说1小时，就是买了之后当即索赔，都是法律平台上公开博弈的事情，就算消费者专业一点点，哪里能论证出什么必然的阴谋？ 人民网评论文章称，双汇声称"蛆虫事件"是一场阴谋，但双汇无法否认曾经的瘦肉精事件、菌落总数超标这两件"铁案".对于有过"前科"的企业，怎能"禁止"旁人的怀疑？这不能怪消费者容易"联想",而是企业必须时刻绷紧产品质量这根弦。至于是否真是有人"黑"双汇，不能凭双汇单方说法。根据"谁主张谁举证"的原则，双汇必须拿出存在"幕后指使"的证据。否则，仅凭"消费者怎能那么专业",不仅难以服众，反而有明摆着看不起消费者、欺负消费者不专业的嫌疑。 【理性声音】 企业应用事实服人 对于双汇所称的"阴谋论",中国江西网刊发署名张兰澜的一片评论文章直言：双汇别拿阴谋说事，提高质量是关键。 文章称，不可否认，在这整个事件中，厂家也有足够的理由去怀疑是有人故意陷害。但转念一想，别人为什么会去搞这场"阴谋",为什么民众会因这场"阴谋"而人心惶惶呢？主要还是自身的问题：存在"前科".如果不是有先前的质量问题，消费者也不会轻易就去怀疑产品。退一步说，即使这*终证实的确是一个"阴谋",那就能挽回消费者的心了吗？他们依然会觊觎前面的教训而难以轻易尝试。因此，厂家在用法律手段让自己的名誉恢复的同时，不要忘记了还有更重要的任务迫在眉睫，那便是提高产品的质量。老百姓*关心的是他们的钱给得值不值，而这个"值"*好的体现方式便是产品质量。作为行业内的品牌企业，不应急于抛出阴谋论，而应该用清晰明了的事实真相服人。 （记者孙华 刘有杰 整理
被举报企业的义务，**在于求证举报内容，而非质疑举报人的动机---
