食品药品各类问题投诉举报，食品投诉居首
据了解，在投诉举报食品药品各类问题中，位居前三位的分别是食品、药品和保健食品。其中，食品50319件，占81.2%；药品5962件，占9.62%；保健食品2874件，占4.64%。
公众咨询*多为如何办理证照
在解答公众咨询的主要问题中居前四位的是，如何办理证照10794件，占24%；如何辨别产品真伪8095件，占18%；要求查询产品备案信息6746件，占15%；如何维权、退换货问题6296件，占14%。
“12331”走进群众 服务群众
自2012年12331电话开通以来，全省接收投诉举报及咨询由10350件增加到2016年的112648件，每年递增30%。为让12331走进更多群众心中，省局加强全省投诉举报工作管理。2016年，省局印发了《关于进一步加强12331投诉举报电话接听服务工作的通知》，确定省局和各市局不定期对12331电话进行抽查，确保12331电话24小时畅通。工作人员接听电话要用文明用语，统一使用食品药品监管总局编制的“食品药品投诉举报知识库”，实行解答业务咨询标准化，提高公众满意度。
除此之外，每年的3月31日举行局长接听12331电话活动，省局和各市局分管局长亲自接听并安排处理群众投诉举报，回应公众关注。各市局积*创新工作模式，提高服务水平。菏泽市局积*推进社会共治，贴心服务群众，投诉举报专线电话全天候，夜晚专人接听，做到了12331“不下班”，确保投诉举报事项及时受理处置。
2016年，全省共奖励食品药品举报案件289起，举报有功人员272名，共奖励125.48万元，其中单笔*大奖励金额为30万元。
24小时专人接听 5日内审核受理
为切实做好受理、查处和结果回复各环节工作，各级食品药品投诉举报机构严格执行食品药品监管总局制定的《食品药品投诉举报管理办法》规定，12331电话实现24小时有人接听，并详细录入电脑系统。同时，12331网站（sd12331.org.cn、信函、来访、传真、微信等其他渠道每天工作时间有专人接收，全部制作工单。接收的投诉举报经专人依照规定进行研判审核后5日内作出是否受理的决定，15日内告知投诉举报人；对受理的投诉举报严格依法组织查处，各级稽查机构负责人把投诉举报工作和举报线索查处一起抓，重要投诉举报稽查机构主要负责人亲自部署查处。各级加强对投诉举报查处结果的审核，对个别查办不彻底的重新调查处理，确保投诉举报人反映的问题件件得到及时有效处置。在规定时间向投诉举报人反馈办理结果，做到件件依法办理，件件按时反馈，使公众的诉求得到及时回应，树立起政府监管部门的权威性和公信力。
12331电话还对公众关心的问题做出解答。如怎样鉴别食品药品的真伪、怎样选择安全的食品、如何办理许可证件等，工作人员按照全国统一的食品药品投诉举报知识库标准，使解答咨询更加清晰准确，深受群众欢迎和好评。
“12331”走进群众 服务群众
自2012年12331电话开通以来，山东省接收投诉举报及咨询由10350件增加到2016年的112648件，每年递增30%。为让12331走进更多群众心中，省局加强全省投诉举报工作管理。
2016年，省局印发了《关于进一步加强12331投诉举报电话接听服务工作的通知》，确定省局和各市局不定期对12331电话进行抽查，确保12331电话24小时畅通。工作人员接听电话要用文明用语，统一使用食品药品监管总局编制的“食品药品投诉举报知识库”，实行解答业务咨询标准化，提高公众满意度。
每年3月31日举行局长接听12331电话活动，省局和各市局分管局长亲自接听并安排处理群众投诉举报，回应公众关注。2016年，全省共奖励食品药品举报案件289起，举报有功人员272名，共奖励125.48万元，其中单笔*大奖励金额为30万元。
全省共建电话坐席147个 覆盖省市县三级
目前，全省已建成了比较完善的投诉举报机构队伍。省局和17个市局、137个县局均已成立了投诉举报机构或落实投诉举报职能部门，配备了专门投诉举报工作人员，有力保障了投诉举报工作的顺利开展。
全省共建12331电话坐席147个，覆盖省市县三级。省市两级开通了12331网络投诉举报平台和重要投诉举报应急指挥视频连线。2016年，省局启用了200多平米的新投诉举报大厅，12331窗口形象进一步提升。不断拓宽12331平台服务功能，将省局公众微信平台与12331平台连接，公众通过扫描二维码即可向12331投诉举报。12331电话与齐鲁网连线，公众在齐鲁网投诉食品药品违法行为，可转到12331平台受理，已形成了电话、网络、信函、走访、传真、微举报、媒体“七位一体”多渠道接收的投诉举报平台。初步形成了全省投诉举报数据中心，并与国家总局投诉举报中心实现了互联互通。各市局也结合本地优势，拓宽12331平台服务功能。济南市局中心打造12345、12331、信函、网络、微博、来访六位一体的投诉举报接收模式，加大了对“济南食品药品稽查”实名微博的维护力度，有专人每天查看微博留言、答复网民问题。青岛市黄岛区局建成集投诉举报处置、应急调度指挥、现场视频监控等多功能于一体的食品药品投诉举报中心。菏泽开通微博、微信，采取视频、图片、文字等多种形式，鼓励公众添加关注，取得了良好的社会效应。
