标准简介
本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于: ---与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉,以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉; 注1:本标准中的术语产品包括服务、软件、硬件和流程性材料。 ---解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用,并涉及以下方面: ---对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导; ---对选择提供方和使用其服务提供指导; ---*高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责; ---公平、适当、透明和方便的争议解决要点; ---对组织参与争议解决的管理提供指导; ---监视、评价和改进争议解决过程。 注2:本标准主要针对组织与下述方面的争议解决: ---为个体或家庭目的购买或使用产品的个人; ---小企业。 本标准不宜用于认证或合同目的,也不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 本标准不适用于组织内部的投诉处理。英文名称：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations
标准状态：作废
替代情况：被GB/T 19013-2021代替
中标分类：综合>>标准化管理与一般规定>>A00标准化、质量管理
ICS分类：社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>质量>>03.120.10质量管理和质量保证
发布部门：国家质量监督检验检疫.
发布日期：2009-09-30
实施日期：2009-12-01
作废日期：2021-12-01
出版日期：2009-12-01
页数：32页
前言
本标准等同采用ISO10003:2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》。本标准作了下列编辑性修改:a) 将本国际标准改为本标准;b) 删除了国际标准的前言;c) 为保持本标准内容的协调一致,删除了3.5注中的(3.3);d) 为区分4.6和4.11的能力,4.6和附录G 使用(人员)能力,4.11使用(组织)能力。本标准的附录A、附录B、附录J、附录K、附录L 和附录M 是资料性附录,附录C、附录D、附录E、附录F、附录G、附录H 和附录I是规范性附录。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。本标准主要起草人:郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静。
